禮尚往來——銀行客戶的優質服務之道

課程背景：
我國銀行業市場日益呈現出需求多元化、產品同質化、競爭白日化的趨勢與特征，銀
行已經告別了產品主義時代，進入了一個全新的客戶服務經濟時代。首先是銀行的高度
壟斷格局已經打破，隨著經濟的快速發展，銀行業也進入了一個“快魚吃慢魚”的競爭時
代，其次是單一的信貸業務已經被打破，呈現出多元化的客戶。
所以，銀行只有在轉變經營模式，尋找服務差異化下求發展，而優質的服務為銀行在
激烈的競爭中脫穎而出，創造了比較優勢，也為銀行更快、更穩定的發展提供了更好的
機遇，銀行也應該以高效優質的服務，展現產品和服務實力，為客戶提供更便捷優質的
金融服務。

課程收益：
● 認知：優質服務對銀行工作的重要性
● 了解：銀行工作人員應具備的基本素質
● 塑造：銀行工作人員的專業服務形象
● 掌握：銀行工作人員與客戶交往中的基本服務規范和禮儀標準
● 提升：提升客戶滿意度和銀行競爭力

課程特色：
● 銀行工作人員服務意識、服務形象和服務禮儀的系統學習
● 采用實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
●
運用服務意識和禮儀實戰的教學案例，提升學員對服務的認知度，提升銀行客戶滿意度


課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行工作人員
課程方式：理論講解 分組討論 示范講解 動作練習 案例分析 角色扮演 情景模擬 診斷


課程大綱
開場互動：討論服務和優質服務的區別？
第一講：優質服務的理念
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務的四個層次
1）基本服務的標準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？
上臺分享！
3. 優質服務的五個要素
1）可靠性的體現
2）反應性的體現
3）可信性的體現
4）同理性的體現
5）有型性的體現
場景呈現：《海底撈的優質服務》
案例分享：100-1=0
4. 接待細節的五項基本原則
1）打招呼的具體表現方式
2）表情的運用和練習
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態的展示和練習
5）儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第二講：銀行服務優質的第一映像
一、首輪效應的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切動人的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會服務（三個三角區）
全員互動：微笑的練習——微笑操
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a）發型的具體要求
b）妝容的基本標準
c）著裝的注意事項
d) 飾品的佩戴注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2）男士要求
a）發型的具體要求
b）面容的注意事項
c）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：銀行服務優質的語言表達
一、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：聲音練習！
二、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
3. 語言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦的話術表達
4）道歉的方式方法和注意事項
5）推脫的話術技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習！
4. 懂得傾聽
1）體態傾聽
2）心態傾聽
互動：傾聽的練習
5. 善于提問
1）提問的技巧和方法
2）得體的語言和表達
案例分享：《學英語》

第四講：銀行服務優質的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態和注意事項
2. 坐姿的標準5步入坐法
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范
小組成員3人組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會客廳的引領
講解 示范
小組成員3人組隊練習
三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態
4. 握手的正確位次
講解 示范
小組成員3人組隊練習
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解 示范
小組成員3人組隊練習
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解 示范
小組成員3人組隊練習

第五講：銀行服務優質的柜臺流程
一、服務禮儀的基本要求
1. 強化職業道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應
6. 堅持3A法則
小組討論：大家所在的這個行業有哪些基本服務禮儀要求！并進行彈起分享
二、服務接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環境準備要求
3）工作準備事項
小組討論3項準備工作內容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習
課后作業：情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
情景演練一：客戶接待禮儀
情景演練二：商務會面禮儀
情景演練三：客戶洽談禮儀
要求：各小組根據自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進行角色分
配并完整演繹。（由學員和老師共同進行點評）