《客戶投訴處理技巧》課程大綱
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶的三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析
（五）、超越客戶滿意的三大策略
*頭腦風暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、處理客戶投訴宗旨
兩個最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情
四、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
(一)、耐心傾聽
(二)、表示同情理解并真情致歉
(三)、分析原因
(四)、提出公平化解方案
(五)、獲得認同立即執(zhí)行
(六)、跟進實施
六、客戶安撫技巧
(一)、深入對方情境
(二)、關懷客戶、理解客戶
(三)、提問引導
(四)、讓客戶發(fā)泄
(五)、表達我們的立場，與客戶達成共識
(六)、五個同步
(七)、三換原則
七、委婉地提醒客戶技巧
(一)、目的
(二)、引導（建議、要求）
(三)、封閉式提問
八、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙訴苦法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
九、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧
十、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
(一)、語言細節(jié)
(二)、行動細節(jié)
(三)、三換原則
十一、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
(五)、巧妙引導法
(六)、利弊分析法
(七)、摩托羅拉法
(八)、巧妙轉移法
(九)、替代方案法
(十)、上級權利法
十二、當我們無法滿足客戶的時候…
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙轉移
(四)、此消彼長的利弊分析
十三、快速處理客戶抱怨投訴策略
(一)、快速掌握對方核心需求技巧
(二)、快速呈現(xiàn)解決方案
(三)、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析
關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

十四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投訴
(二)、騷擾客戶抱怨投訴
(三)、惡意投訴
十五、客戶抱怨投訴處理的22大策略
資源整合策略
同一戰(zhàn)線策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
限時談判策略
丟車保帥策略
上級權利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
快刀斬亂麻策略
欲擒故縱策略
團隊配合策略
情感拉攏策略
步步為營策略
先發(fā)制人策略
虛實結合策略
迂回曲折策略
疲憊戰(zhàn)術策略
最后通牒策略
以柔克剛策略
十六、惡意投訴/補償型投訴處理利器
(一)、物品
(二)、人員
(三)、情感
(四)、法律（合同）
(五)、政策
(六)、政府
十七、服務補救技巧
(一)、調查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
(五)、實施：全面實施解決方案
(六)、總結：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于企業(yè)系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天到銀行提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、銀行方面原因，客戶要求補償型100萬元，怎么辦？例；
7、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
8、客戶訴訟的庭外和解案例；
9、如何應對上級的明察暗訪？
10、如何應對媒體的采訪？