【課程背景】
國(guó)家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國(guó)家政令的制定者和執(zhí)行者，是國(guó)家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會(huì)形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國(guó)家和各級(jí)政府履行行政職能，管理國(guó)家的各類(lèi)行政事務(wù)，從事公務(wù)活動(dòng)，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國(guó)家政權(quán)的鞏固、政策的實(shí)施、社會(huì)的管理，并直接決定行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，影響國(guó)家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果
【課程目標(biāo)】
掌握公務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人職業(yè)化形象 
掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力
運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程
【課程方式】課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團(tuán)隊(duì)游戲
【課程時(shí)間】 2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一講：政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹(shù)立一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的作用3、服務(wù)構(gòu)成要素的平衡4、峰終定律的應(yīng)用二、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
滿(mǎn)足訪客情感服務(wù)的方法1、運(yùn)用服務(wù)接待禮儀
2、始終以訪客為中心
服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造
4、全流程不斷鏈
講解、分析、案例
第二講、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程
專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象——信賴(lài)的前提1、儀容儀表1）儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2）內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等2、服飾工裝1）著裝的原則及要求2）飾物選擇與佩戴的禮儀號(hào)牌或胸牌佩戴位置飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查1）頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。2）妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)1、基本儀態(tài)訓(xùn)練1）窗口站姿要求及禁忌2）工作走姿禁忌及特例2、向訪客致意禮1）點(diǎn)頭致意2）鞠躬致意3）招手致意4）欠身致意5）禮遇、禮讓訪客3、工作手勢(shì)1）指引、指點(diǎn)、指示展示2）遞物、接物3）其他手位與手勢(shì)4）手勢(shì)禁忌4、服務(wù)表情1）微笑訓(xùn)練2）打造目光的服務(wù)。
 三、得體服務(wù)語(yǔ)言——滿(mǎn)意的基礎(chǔ)
1、開(kāi)口三法則
1）尊稱(chēng)禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)
2）尊稱(chēng)表敬意
3）尊稱(chēng)對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼
2、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
3、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1）問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪客
2）告知語(yǔ)：中途離開(kāi)
3）致謝語(yǔ)：訪客配合、訪客提意見(jiàn)
4）致歉語(yǔ)：麻煩訪客
5）道別語(yǔ)：訪客離開(kāi)時(shí)
6）提醒語(yǔ)：確認(rèn)細(xì)節(jié)
關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石
1、窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
1) 溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究
2）窗口工作人員的“五心”溝通。
2、窗口工作人員電話(huà)溝通禮儀。
1）接聽(tīng)電話(huà)的溝通規(guī)范。
2）撥打電話(huà)的溝通規(guī)范。
3、窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。
1）投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
2）處理投訴的步驟和技巧
3）緊急事件應(yīng)急技巧 
 
第三講、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程
一、五步模擬訓(xùn)練
1、與訪客打招呼
2、詢(xún)問(wèn)訪客需求
3、為訪客辦理業(yè)務(wù)
4、將訪客的票據(jù)證件交給訪客
5、感謝訪客并致意
二、政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)