【課程背景】

幾千年的中國傳統文化中，人與人的關系向來復雜而又緊密。縱然現在是互聯網的時代，除了自身的智商和情商外，人際關系的好壞、人脈資源的多少仍舊對個人、企業的發展起促進或阻礙作用。隨著經濟的不斷發展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發揮著越來越大的作用。學習商務禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現實所需，更可減少職業生涯無畏的顛簸，同時樹立和鞏固企業良好形象的需求。

【課程目標】 

了解商務禮儀的內涵、作用和意義。

掌握商務人員應具備的禮儀素質和修養

掌握人際交往的溝通方法

【課程對象】新員工，客戶經理，投資置業顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓方式

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

導入

禮儀認知與應用模型

禮儀的四重功能

討論：什么是影響人際關系的關鍵？

一、形象賦能——完美出自細節
成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動：寫出你職業魅力的關鍵詞，讓形象推動你事業的成功

1、商務職場的儀容儀表
1）以終為始，設計自我形象

現場互動：細節你抓住了嗎？

案例分析：如何利用和規避暈輪效應

2）有形的形象和無形的形象

2、儀容儀表

1）高端商務會議對服飾的要求

2）商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

● 應付自如的化妝技巧

● 基于情境的場合著裝

● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

● 您的商務色彩選擇正確嗎？

3、飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？

1）商務場合的飾品要求

2）如何選擇最適合自己的飾品？

3）女士，絲巾比衣服更重要！

4）商務場合的香水小知識您知道多少？

5）穿對衣服選對鞋

4、商務男士，為影響力而穿戴

1）您不僅僅要知道“三個三”原則

2）西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

3）商務襯衫的選擇與西服如何搭配？

4）領帶如何選擇？如何搭配？

5）細節是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

6）商務男士如何讓自己更具有品味

現場診斷提升：如何建立自己的形象IP

二、見微知著—泄漏的天機
1、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1）優美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩健自信的走姿
4）手勢禮儀規范
● 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點名

● 引導、指示、遞接手勢（動態管理）

● 了解手勢和心理之間的關聯

● 陪同引導、上下樓梯、進出房門、出入電梯  

5）無聲的身體語言
2、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量

2）微笑禮儀——人際交往的利器

講解、示范、實操、分組練習、現場點評

三、人際交往的實戰

1、黃金會面
迎送禮儀

情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
2、稱呼與問候

● 記住對方的名字

● 初次見面的稱呼

● 讓稱呼拉近彼此的距離

● 職位、職務稱呼的藝術
3、見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
● 完美的自我介紹
● 介紹與被介紹的優先順序
● 握手的次序與注意事項
● 交換名片細節的處理

● 角色扮演：快速認識，得體交際
4、商務通訊禮儀：
1）電話、手機禮儀：3個要點
2）你真的會用微信嗎？

——即時通訊的三大管理
5、電梯與乘車禮儀

視頻案例分析

6、位次禮儀：會議、會談、會客

7、事無巨細的接待

1）迎接的流程與細則

2）奉茶5問

● 奉茶的方位

● 多長時間加茶？

● 領導講話怎么辦？

3）座次

4）送行5點

視頻案例分析：令人心動的接待藝術

8、事半功倍的拜訪

1）拜訪流程：

● 預約4點

● 拜訪5準備

● 拜訪細節：

● 現場演練：小組練習

四、食在其中見智慧

1、用筷子夾出修養—日餐、中餐

1）宴請的規格與邀請

2）C位在哪里？

3）點菜技巧

4）敬酒禮儀

討論交流：宴請中敬酒的作用

2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐會

1）座次與擺臺

2）刀叉、桌布使用

3）西餐禮儀禁忌

視頻分享：大家在笑什么？

五、高效溝通與交往藝術

1、語言運用技巧

1）四步強化聲音感染力——四個把握

2）4Q打造語言吸引力

音頻學習：有什么不同

3）客戶交談五禁忌

● 貿然插嘴

● 正面交鋒

● 攻擊對手

● 消極措辭

● 指責客戶

4）禁忌話題

2、溝通三板斧

1）溝通的技巧-聽

● 一般聽聲，高手聽音，智者聽心
● 聆聽原則：重復、同頻、回應、記錄
2）傾聽的技巧
● 理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
● 適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
● 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
● 巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰演練：同理心訓練
3）移情換位：傾聽的四個層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認對方聽懂了

4）傾聽能力提升的7個細節
● 使用目光接觸和對視
● 展現贊許性的表示
● 避免分心的舉動或手勢
● 適時合理地提問
● 正確有效地復述
● 避免隨便打斷對方
● 盡量做到多聽少說

5）溝通的技巧-說

● 詢問：
● 開方式問題：獲得更多信息
● 封閉式問題：把控談話主動權

6）提問的五大策略
● 禮節性提問掌控氣氛
● 好奇性提問激發興趣
● 滲透性提問了解更多的信息
● 影響性提問可以建立信任
● 提問后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫圖形
7）“說”的5W2H法則
實戰演練：你該怎么說？
8）溝通的三條法則

● 溝通的技巧-看
互動游戲：“我演你猜”
9）非言語性溝通技巧

● 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
● 拉近與客戶距離的面部表情
● 贏得信任的目光交流
● 傳遞真誠的肢體語言與微表情
● 建立親和感的人際溝通空間
10）注意積極的信號
● 思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
11）留心消極的信號
● 遠離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步