課程背景

情商作為一種非智力因素，對(duì)一個(gè)人的事業(yè)成功非常關(guān)鍵。100%的成功=20%的智商 80%情商。情商能促進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)工作的發(fā)展，能幫助你更好地與別人互動(dòng)。反過(guò)來(lái)，你的溝通和協(xié)調(diào)能力也反映著你情商的高低，情商高的人在溝通和協(xié)調(diào)中如魚(yú)得水，情商較低的人在溝通和協(xié)調(diào)中總是縮手縮腳。情商的作用和影響早已貫穿于我們的生活、工作之中，無(wú)論是什么工作都是離不開(kāi)情商，由于情商的高低不同，在工作中的作用和影響也不相同。情商高的人在工作中能很好地利用高情商來(lái)很有效的處理工作中的每一項(xiàng)工作，而對(duì)于情商不高的人便在工作中覺(jué)得很吃力，從而產(chǎn)生一些不良的心理因素。 作為銀行基層員工在日常工作中，要善于控制情緒并保持良好的心理狀態(tài)，這樣一來(lái)才能達(dá)到事半功倍的效果，工作中，經(jīng)常會(huì)同時(shí)遇到幾件事情要解決，這時(shí)候就要分清事情的輕重緩急，時(shí)刻保持清醒的頭腦和穩(wěn)定的情緒，這樣才能保證各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，良好的情商能促進(jìn)工作的發(fā)展，尤其在日常的繁瑣工作中，更能發(fā)揮它的最佳作用。

課程目標(biāo)

1、 科學(xué)的認(rèn)識(shí)情商，熟悉如何運(yùn)用EAP去管理自己的情緒，用簡(jiǎn)單、科學(xué)的方法管理自己的情緒； 2、在提升個(gè)人情商的同時(shí)，兼顧講述情商在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用，情商與影響力以及對(duì)如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學(xué)員建立平衡的內(nèi)在心靈坐標(biāo)系，和諧人際關(guān)系，學(xué)會(huì)處理協(xié)調(diào)不同的意見(jiàn)； 3、掌握高情商在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通與人際關(guān)系處理工作中的應(yīng)用，提高個(gè)人的溝通能力和人際關(guān)系處理能力； 4、熟悉客戶(hù)心理狀態(tài)及購(gòu)買(mǎi)流程，了解內(nèi)外部客戶(hù)的風(fēng)格，全面提升企業(yè)內(nèi)外部的溝通能力； 5、分享國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀銀行企業(yè)基于情商管理的溝通與

課程大綱

**單元、知情——認(rèn)知情商在職場(chǎng)中的作用與影響

一、情商在職場(chǎng)中的作用與影響

1、反思：職場(chǎng)中你面臨哪些困惑？

2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系

3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力

4、情商的五個(gè)要素

群策群力：你身邊哪些人是情商高的人？他們有哪些特質(zhì)？

案例分析：西藏中行某柜員情商管理經(jīng)典案例。

二、認(rèn)知你的情緒對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響

1、情緒是什么？

2、我們擁有哪些基本情緒?

3、情緒有哪些特點(diǎn)？如何利用這些特點(diǎn)讓我們有效認(rèn)知自己的內(nèi)在需求？

4、情緒是如何影響我們工作？

5、正能量的情緒和負(fù)能量的三種情緒

6、如何覺(jué)察自己的情緒?

案例分析：山東交行員工情緒智能管理。

群策群力：負(fù)面情緒的創(chuàng)造性管理策略？

第二單元、解情——情商管理從認(rèn)識(shí)自己開(kāi)始

群策群力：是什么阻礙你輕松工作？

一、探索隱藏的心智模式

1、心智模式的構(gòu)造

2、身心靈的關(guān)系

3、尋求愛(ài)、認(rèn)可與贊賞的隱藏動(dòng)機(jī)與痛苦陷阱

4、人腦思維與五大感官的關(guān)系

案例分析：老王老張抽煙喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法與感受的關(guān)系

2、感受決定行為

3、破解心智模式的運(yùn)作原理

情商工具：從改變舊習(xí)慣建立新習(xí)慣來(lái)改變心智模式的兩種方法。

第三單元、調(diào)情——情商管理與人際關(guān)系應(yīng)用密碼

一、用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認(rèn)清生命的道路，避免以愛(ài)的名義去傷害，

3、簡(jiǎn)單有效易學(xué)的轉(zhuǎn)念模式調(diào)整人際關(guān)系

案例分析：做砸了項(xiàng)目的小張

群策群力：負(fù)面想法轉(zhuǎn)換正面思維的20個(gè)能力

4、應(yīng)對(duì)管理中的負(fù)面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡(jiǎn)快心理療法“逐步脫離法”有效解除負(fù)面情緒

情商工具：4x5的威力—四個(gè)問(wèn)句與五個(gè)思維反轉(zhuǎn)的學(xué)習(xí)

5、在人際關(guān)系中修行——如何把對(duì)他人的不滿轉(zhuǎn)成愛(ài)自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評(píng)之禮”終止自以為被操控的幻象、解除擔(dān)心的恐懼。

案例分析：不敢走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的下屬

案例分析：受不了半點(diǎn)批評(píng)的小張

情商工具：運(yùn)用“ABCDE模型”，坦然接受批評(píng)，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺(jué)察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識(shí)別他人的情緒感受

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：根據(jù)不同的面部表情及肢體動(dòng)作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

四、影響他人的藝術(shù)—攜手并進(jìn)、共創(chuàng)輝煌

1、主動(dòng)出擊－［打破人際定勢(shì)］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領(lǐng)法］

3、成長(zhǎng)真我：轉(zhuǎn)化小我之聲——從令你不滿、恐懼的事物上發(fā)現(xiàn)自己的使命

情商工具：三個(gè)錦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉與3個(gè)獄卒

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：運(yùn)用積極思維法走出職場(chǎng)焦慮

第四單元、用情——基于情商的人際溝通

一、情商高手的溝通黃金法則

群策群力：你遇到過(guò)的情商高手？

二、DISC溝通風(fēng)格及其優(yōu)勢(shì)和局限

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：我是哪種溝通風(fēng)格?

1、DISC之D型：駕馭型/老虎型

2、DISC之I型：表達(dá)型/孔雀型

3、DISC之S型：親和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

群策群力：如何與不同風(fēng)格的人溝通？

三、如何與上司溝通

1、只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

案例分析：《部長(zhǎng)的杯子》，《郭總的工作計(jì)劃》，《氣頭上的郵件》

2、如何取得上司的信任

案例分析：《視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型的領(lǐng)導(dǎo)》

3、如何領(lǐng)會(huì)上司的意圖

4、如何提建設(shè)性意見(jiàn)：站在領(lǐng)導(dǎo)的位置想問(wèn)題

情景練習(xí)：《誰(shuí)該去德國(guó)?》

5、多領(lǐng)導(dǎo)溝通技巧

四、如何與同事溝通

1、發(fā)展“人際聯(lián)盟”

案例分析：《新寧的推薦信》，《欠我的人越多，幫我的人越多》

2、避免政治性錯(cuò)誤

案例分析：《姚明的退役演講》

3、實(shí)力是堅(jiān)固的權(quán)力基礎(chǔ)

案例分析：《沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系，如何讓各部門(mén)配合》

情景演練：《跨部門(mén)溝通之質(zhì)檢部與研發(fā)部》

五、如何與下屬溝通

1、魅力為先，命令其次

2、平等提前，等級(jí)退后

3、理解肯定，知名失敗

4、鼓勵(lì)參與，營(yíng)造氣氛

案例分析：《遙控開(kāi)車(chē)》，《杰克韋爾奇的紙條》

六、如何與客戶(hù)溝通之如何了解不同類(lèi)型的客戶(hù)風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類(lèi)型以及其他人可能的類(lèi)型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類(lèi)型的代表并開(kāi)展銷(xiāo)售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號(hào)完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號(hào)助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號(hào)成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號(hào)自我型，期待完美的感覺(jué)，塑造感覺(jué)成交法

（5）五號(hào)理智型，建立與知識(shí)的關(guān)聯(lián)，塑造知識(shí)饑渴成交法

（6）六號(hào)疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對(duì)方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號(hào)活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號(hào)領(lǐng)袖型，讓對(duì)方了解他地盤(pán)缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號(hào)和平型，在過(guò)程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對(duì)不同的類(lèi)別的終端客戶(hù)您如何溝通？設(shè)計(jì)銷(xiāo)售場(chǎng)景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：美國(guó)花旗銀行基層銷(xiāo)售的溝通模型與溝通方法。

七、如何與客戶(hù)溝通之客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的八個(gè)心理周期與銷(xiāo)售溝通的重點(diǎn)

1、滿足期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶(hù)的經(jīng)典問(wèn)題與表現(xiàn)

9、銷(xiāo)售人員對(duì)應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

（1）研究：建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的需求所在

（2）分析：對(duì)客戶(hù)所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過(guò)程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶(hù)放下防御，處理與價(jià)格、成交方式等銷(xiāo)售異議

（6）解決問(wèn)題：點(diǎn)燃客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情

（7）成交：臨門(mén)一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對(duì)已成交客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗(yàn)，收集銷(xiāo)售故事，建立客戶(hù)生命周期的管理，降低開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本

工具應(yīng)用：北京農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)骨干員工高效溝通的2張“表”

七、溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單--白骨精溝通高招

1、積極傾聽(tīng)

（1）干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

（2）傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

（3）積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)

2、同理心回答三要素

3、正向引導(dǎo)法

（1）使用積極的詞語(yǔ)

（2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語(yǔ)

（4）善用我代替你

八、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽(tīng)的技術(shù)

5、溝通的提問(wèn)技術(shù)

6、贊美對(duì)方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對(duì)方的技術(shù)

8、激發(fā)對(duì)方欲望的技術(shù)

9、化解對(duì)方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)

   案例分析：北京農(nóng)商行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問(wèn)題？如何去修正？