課程背景

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之銀行企業(yè)經(jīng)營關(guān)注的重點(diǎn)是“事”，擅長結(jié)果導(dǎo)向、績效目標(biāo)，如果只用這一只翅膀飛翔，銀行管理者往往感到枯竭、無力、困惑：事情明明應(yīng)該這樣發(fā)展，規(guī)定已經(jīng)制定地非常明確了，人們應(yīng)該這樣完成工作，為什么卻不盡如人意？為什么總是會(huì)出現(xiàn)種種意外、麻煩？我們漸漸發(fā)現(xiàn)：必須全面、深刻地了解人類的巨大潛能，了解生命系統(tǒng)的能力與動(dòng)力，才能找到更簡單、有效的領(lǐng)導(dǎo)模式。尤其對于現(xiàn)階段的銀行企業(yè)的管理人員而言。 傾向于簡化的思維，往往給我們造成了更大的困惑。許多表面看來突如其來的事件，背后有著微妙而深遠(yuǎn)的原因，沒有身心整合的個(gè)人就難有永續(xù)經(jīng)營的企業(yè)，缺乏“人”的寶貴資源的抱負(fù)也滯礙難行，這是許多銀行企業(yè)人無法跨步前進(jìn)潛在因素，更危險(xiǎn)的是：有時(shí)候看上去事情成功了，關(guān)系卻被破壞了。業(yè)績達(dá)到了，團(tuán)隊(duì)成員卻離開了，更危險(xiǎn)的是：領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的家庭、健康也受到了負(fù)面的影響。在這個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)者因?yàn)槠浼缲?fù)的角色、責(zé)任、目標(biāo)，無法向身邊的他人呈現(xiàn)真實(shí)的自己，而常常感到孤獨(dú)、無助。 情商作為一種非智力因素，對一個(gè)人的事業(yè)成功非常關(guān)鍵。100%的成功=20%的智商 80%情商。著名實(shí)業(yè)家李嘉誠提出了“用智商解決問題，用情商而對問題”的商界新理念，越來越多的銀行企業(yè)管理人員意識到，培養(yǎng)情商和賺錢同樣重要。越來越多的管理者發(fā)現(xiàn)”情商管理“是調(diào)節(jié)心理脆弱、抑郁、壓力過大等負(fù)面狀態(tài)的最佳方式。

課程目標(biāo)

1、 科學(xué)的認(rèn)識情商，熟悉如何運(yùn)用EAP去管理自己的情緒，用簡單、科學(xué)的方法管理自己的情緒； 2、在提升個(gè)人情商的同時(shí)，兼顧講述情商在企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用，情商與影響力以及對如何提升組織中成員的幸福感等主題，使學(xué)員建立平衡的內(nèi)在心靈坐標(biāo)系，和諧人際關(guān)系，學(xué)會(huì)處理協(xié)調(diào)不同的意見； 3、掌握高情商在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升； 4、熟悉客戶心理狀態(tài)及購買流程，了解內(nèi)外部客戶的風(fēng)格，全面提升企業(yè)內(nèi)外部的溝通能力； 5、分享國內(nèi)外優(yōu)秀銀行企業(yè)的管理人員情商管理

課程大綱

**單元、知情——認(rèn)知情商在職場中的作用與影響

一、情商在職場中的作用與影響

1、反思：職場中你面臨哪些困惑？

2、IQ智商與EQ情商之間的關(guān)系

3、情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力

4、情商的五個(gè)要素

群策群力：你身邊哪些人是情商高的人？他們有哪些特質(zhì)？

案例分析：招商銀行分行長情商管理經(jīng)典案例。

二、認(rèn)知你的情緒對個(gè)人發(fā)展的影響

1、情緒是什么？

2、我們擁有哪些基本情緒?

3、情緒有哪些特點(diǎn)？如何利用這些特點(diǎn)讓我們有效認(rèn)知自己的內(nèi)在需求？

4、情緒是如何影響我們工作？

5、正能量的情緒和負(fù)能量的三種情緒

6、如何覺察自己的情緒?

案例分析：山東交行員工情緒智能管理。

群策群力：負(fù)面情緒的創(chuàng)造性管理策略？

第二單元、解情——情商管理從認(rèn)識自己開始

群策群力：是什么阻礙你輕松工作？

一、探索隱藏的心智模式

1、心智模式的構(gòu)造

2、身心靈的關(guān)系

3、尋求愛、認(rèn)可與贊賞的隱藏動(dòng)機(jī)與痛苦陷阱

4、人腦思維與五大感官的關(guān)系

情商工具：樹枝人結(jié)構(gòu)圖

案例分析：老王老張抽煙喝酒的故事

二、心智模式的形成

1、想法與感受的關(guān)系

2、感受決定行為

3、破解心智模式的運(yùn)作原理

案例分析：二戰(zhàn)集中營的案例

情商工具：從改變舊習(xí)慣建立新習(xí)慣來改變心智模式的兩種方法

第三單元、調(diào)情——情商管理密碼

一、用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”

1、受控圈與不受圈

2、人生的三件事了解透徹，認(rèn)清生命的道路，避免以愛的名義去傷害，

3、簡單有效易學(xué)的轉(zhuǎn)念模式調(diào)整人際關(guān)系

案例分析：做砸了項(xiàng)目的小張

群策群力：負(fù)面想法轉(zhuǎn)換正面思維的20個(gè)能力

4、應(yīng)對管理中的負(fù)面情緒（憤怒焦慮抑郁）

情商工具：NLP簡快心理療法“逐步脫離法”有效解除負(fù)面情緒

情商工具：4x5的威力—四個(gè)問句與五個(gè)思維反轉(zhuǎn)的學(xué)習(xí)

5、在人際關(guān)系中修行——如何把對他人的不滿轉(zhuǎn)成愛自己的提醒

二、情緒需要管，更需要理

1、合理情緒療法——ABCDE模型

2、迎接“批評之禮”終止自以為被操控的幻象、解除擔(dān)心的恐懼。

案例分析：不敢走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的下屬

案例分析：受不了半點(diǎn)批評的小張

情商工具：運(yùn)用“ABCDE模型”，坦然接受批評，消除被激怒的情形

三、敏銳的人際覺察力—同理心感知他人情緒的方法

1、解讀他人線索、識別他人的情緒感受

現(xiàn)場活動(dòng)：根據(jù)不同的面部表情及肢體動(dòng)作解讀他人情緒感受

2、處理他人的情緒、提升他人理性力量

3、同理心——人際關(guān)系的潤滑劑

群策群力：如何站在他人角度感體察他人情感需要？

第四單元、真情——情商管理的心靈密碼：超越自我

一、自我省思我們的人生模式

1、理想狀態(tài)是什么？

2、現(xiàn)狀障礙是什么？

3、背后的顧慮是什么？

4、潛在的好處是什么？

5、深層次的假設(shè)是什么？

現(xiàn)場活動(dòng)：傾聽內(nèi)心真實(shí)想法練習(xí)

現(xiàn)場活動(dòng)：箴言12條，工作少煩惱——有效輕松工作十二條前提假設(shè)練習(xí)

二、影響他人的藝術(shù)—攜手并進(jìn)、共創(chuàng)輝煌

1、主動(dòng)出擊－［打破人際定勢］

2、提升影響力的法寶—［同步帶領(lǐng)法］

3、成長真我：轉(zhuǎn)化小我之聲——從令你不滿、恐懼的事物上發(fā)現(xiàn)自己的使命

情商工具：三個(gè)錦囊，呼吸法

案例分析：曼德拉與3個(gè)獄卒

現(xiàn)場活動(dòng)：運(yùn)用積極思維法走出職場焦慮

第五單元、高情商在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用

一、高情商領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)

1、團(tuán)隊(duì)合作能力

2、富有遠(yuǎn)見

3、細(xì)心周到

4、有同理心

二、EQ在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用

1、理清問題，識別來自團(tuán)隊(duì)中他人的情緒

2、提高解讀肢體語言的能力，**解讀非語言信息，分析自己與他人的情緒模式

3、學(xué)習(xí)處理團(tuán)隊(duì)中他人負(fù)面情緒的技巧

案例分析：內(nèi)蒙電信情緒智能管理培訓(xùn)案例

群策群力：明天的道路——如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好情緒管理

三、EQ在團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系中的應(yīng)用

1、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧 （主動(dòng)傾聽 映之有道）

2、團(tuán)隊(duì)成員批評的藝術(shù)  (建設(shè)性的批評模式)

3、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)的方式（催眠語言在激勵(lì)中的應(yīng)用）

經(jīng)驗(yàn)分享：西藏中行一把手提高自己EQ的黃金法則6條。

四、基于EQ建立團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感的步驟

1、回顧團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

2、明確團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢及成績

3、思考如何達(dá)成目標(biāo)

4、就發(fā)展策略達(dá)成一致

5、不斷提供支持，獲得承諾

第六單元、基于客戶心理揣摩的溝通能力提升

一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我與知名的關(guān)系

  （2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

  （3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

  （1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？

  （2）消費(fèi)者和亞文化

  （3）購買中的決策者

ü 個(gè)體決策/群體決策

ü 購買的情境對消費(fèi)者行為的影響：客戶心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費(fèi)者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費(fèi)者的自我形象

ü 個(gè)性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？

案例分析：山東交行某信貸業(yè)務(wù)經(jīng)理為什么會(huì)失敗？

二、如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關(guān)聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領(lǐng)袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計(jì)銷售場景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：美國花旗銀行基層銷售的溝通模型與溝通方法。

三、客戶購買過程中的八個(gè)心理周期與銷售溝通的重點(diǎn)

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

（1）研究：建立重點(diǎn)客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價(jià)格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點(diǎn)燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗(yàn)，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)骨干員工高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶溝通中的沖突

1、常見的沖突類型：需求沖突、價(jià)值觀沖突

2、解決價(jià)值觀的沖突根本途徑

（1）知名式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價(jià)值觀對立

經(jīng)驗(yàn)分享：華為公司項(xiàng)目經(jīng)理如何應(yīng)對客戶溝通壁壘手段分享。

五、銀行企業(yè)內(nèi)外部基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開場白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術(shù)

5、溝通的提問技術(shù)

6、贊美對方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對方的技術(shù)

8、激發(fā)對方欲望的技術(shù)

9、化解對方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識的技術(shù)

   案例分析：北京農(nóng)商行對公客戶經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？