課程時(shí)間：2天

課程大綱:

第一模塊：認(rèn)識(shí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、八年間銀行服務(wù)的現(xiàn)狀

視頻案例：行長(zhǎng)男子報(bào)復(fù)銀行行為

2、了解各銀行服務(wù)現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對(duì)比

3、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式

4、銀行五大變化推動(dòng)轉(zhuǎn)型

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)為王

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，客戶想要的是什么？

2、客戶在關(guān)注什么？

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)同業(yè)學(xué)習(xí)—招行的客戶體驗(yàn)

第三模塊：用心服務(wù)禮儀修煉

1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學(xué)首因效應(yīng)

2、銀行服務(wù)精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起

3、儀容標(biāo)準(zhǔn)—男士“潔”、女士“雅”

4、儀表標(biāo)準(zhǔn)—表達(dá)專業(yè)及親和

5、儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿

視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊(duì)魔鬼訓(xùn)練

6、商務(wù)禮儀—點(diǎn)頭禮、握手禮、名片禮、電話禮

第四模塊：廳堂人員溝通技巧

1、吸引客戶的自我介紹

2、無(wú)聲語(yǔ)言—微笑、眼神禮

視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會(huì)銀行服務(wù)形象代表：微笑的秘密

3、看對(duì)人，說對(duì)話—性格分析

懂得尊重、學(xué)會(huì)傾聽、善于贊美、擅長(zhǎng)發(fā)問、習(xí)慣認(rèn)同

第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片

1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關(guān)于大堂經(jīng)理的要求

2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后

第六模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程之八步曲

1、大堂接待

2、識(shí)別分流

3、業(yè)務(wù)咨詢

4、產(chǎn)品營(yíng)銷

5、客戶教育

6、秩序管理

7、環(huán)境維護(hù)

8、投訴處理

視頻案例：星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)流程

第七模塊：柜面服務(wù)流程之七步曲

中銀協(xié)關(guān)于柜員的要求

1、招手禮

2、笑相問

3、雙手接

4、快準(zhǔn)辦

5、巧營(yíng)銷

6、雙手遞

7、熱情送

視頻案例：招行劉娟服務(wù)流程、河南農(nóng)信服務(wù)流程

第八模塊廳堂營(yíng)銷氛圍打造

1、視覺營(yíng)銷打造技巧

2、pop海報(bào)制作要點(diǎn)

第九模塊懂得客戶方可營(yíng)銷

1、與客戶建立親切關(guān)系

a吸引客戶的自我介紹

b巧妙運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言

c看對(duì)人，說對(duì)話

客戶性格色彩解析

各類性格客戶的銷售注意點(diǎn)

2、銷售中的溝通技巧

a懂得尊重——尊重是基礎(chǔ)

b學(xué)會(huì)傾聽——傾聽是發(fā)現(xiàn)

c善于贊美——贊美是鞏固

d擅長(zhǎng)發(fā)問——發(fā)問是引導(dǎo)

e習(xí)慣認(rèn)同——認(rèn)同是肯定

第十模塊營(yíng)銷基本法則與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)方法

1、富蘭克林工作法

2、假設(shè)成交銷售法

3、二選一銷售法

4、fabe法則

5、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)方法

第十一模塊廳堂營(yíng)銷工具

柜面服務(wù)-巧營(yíng)銷

1、柜面營(yíng)銷工具-開口破零

2、柜面營(yíng)銷工具-彈性調(diào)崗

3、柜面營(yíng)銷工具-關(guān)注變動(dòng)

4、柜面營(yíng)銷工具-電話掃描

大堂服務(wù)-產(chǎn)品營(yíng)銷

1、大堂營(yíng)銷工具-營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

2、大堂營(yíng)銷工具-迎客派單

3、大堂營(yíng)銷工具-分區(qū)管理

4、大堂營(yíng)銷工具-高峰沙龍

第十二模塊現(xiàn)有主推產(chǎn)品特點(diǎn)解析

1、個(gè)人儲(chǔ)蓄存款

2、貸記卡按日貸

3、貸記卡分期業(yè)務(wù)

4、手機(jī)銀行3.0版本

5、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)

6、代理理財(cái)業(yè)務(wù)（2款主推產(chǎn)品）

7、代收水電費(fèi)業(yè)務(wù)

第十三模塊客戶購(gòu)買異議的處理

1、客戶購(gòu)買異議產(chǎn)生的原因

2、客戶購(gòu)買異議的處理方法及話術(shù)練習(xí)

a認(rèn)同

b贊美

c轉(zhuǎn)移

d反問

第十四模塊客戶關(guān)系管理

一、客戶分層管理目的

（1）提高客戶滿意度

（2）增加產(chǎn)品銷售

二、客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

最佳客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑璫cpr模式。

c－－讓客戶更方便（convenient）

c－－對(duì)客戶更親切（care）

p－－個(gè)人化（personalized）

r－－立即響應(yīng)（realtime）

三、銀行的快速反應(yīng)機(jī)制主要包括以下兩個(gè)方面：人和技術(shù)

（1）高端客戶維護(hù)目的

（2）高端客戶維護(hù)步驟

（3）高端客戶維護(hù)流程

（4）優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)

四、高端客戶維護(hù)“四化建設(shè)”

短信告知經(jīng)常化

售后服務(wù)精細(xì)化

貴賓服務(wù)人性化

產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)化

五、維護(hù)方式

日常維護(hù)計(jì)劃制定

事件維護(hù)內(nèi)容與頻次

專屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容

客戶定期回訪。◎重大信息提醒。◎節(jié)慶情感問候。

六、新客戶特殊關(guān)注

先行干預(yù)、保持聯(lián)絡(luò)、個(gè)性化、深度銷售、客戶獎(jiǎng)勵(lì)

七、客戶抱怨管理

投訴型抱怨

非投訴型抱怨

八、客戶異動(dòng)處理及挽留：

客戶異動(dòng)處理

客戶異動(dòng)原因分析

客戶挽留流程

中高端客戶異動(dòng)分析報(bào)告

討論：客戶異動(dòng)挽留流程

九、重大財(cái)經(jīng)事件

事件驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷管理

時(shí)效性原則

需求導(dǎo)向原則

成本效益原則

合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則

重大財(cái)經(jīng)事件處理原則

生日或節(jié)日（當(dāng)天）

工具附錄1：客戶信息檔案表

工具附錄2：電話模板

工具附錄3：短信模板

工具附錄4：客戶邀約話術(shù)

工具附錄5：客戶關(guān)系移交