課程時間：3天

課程大綱:

【第一天】

第一模塊：認識銀行優(yōu)質(zhì)服務

1、八年間銀行服務的現(xiàn)狀

視頻案例：行長男子報復銀行行為

2、了解各銀行服務現(xiàn)狀—2015銀行間綜合滿意率對比

3、銀行業(yè)競爭的表現(xiàn)形式

4、銀行五大變化推動轉(zhuǎn)型

第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務體驗為王

1、體驗經(jīng)濟時代的到來，客戶想要的是什么？

2、客戶在關注什么？

3、優(yōu)質(zhì)服務同業(yè)學習—招行的客戶體驗

第三模塊：用心服務禮儀修煉

1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學首因效應

2、銀行服務精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起

3、儀容標準—男士“潔”、女士“雅”

4、儀表標準—表達專業(yè)及親和

5、儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿

視頻案例：60華誕閱兵三軍儀仗隊魔鬼訓練

6、商務禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮

第四模塊：廳堂人員溝通技巧

1、吸引客戶的自我介紹

2、無聲語言—微笑、眼神禮

視頻案例：交通銀行優(yōu)秀大堂經(jīng)理——世博會銀行服務形象代表：微笑的秘密

3、看對人，說對話—性格分析

懂得尊重、學會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習慣認同

【第二天】

團隊協(xié)作體驗、儀態(tài)禮儀現(xiàn)場演練，各組pk

團隊協(xié)作體驗：撕紙活動

五聲語言訓練：微笑過關、眼神過關

儀態(tài)禮儀訓練：五點站姿、大方站姿、標準坐姿、蹲姿

商務禮儀訓練：點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮

第五模塊：大堂經(jīng)理，銀行的名片

1、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性：中銀協(xié)關于大堂經(jīng)理的要求

2、大堂經(jīng)理一日工作流程：班前、班中、班后

第六模塊：大堂經(jīng)理服務流程之八步曲

1、大堂接待

2、識別分流

3、業(yè)務咨詢

4、產(chǎn)品營銷

5、客戶教育

6、秩序管理

7、環(huán)境維護

8、投訴處理

視頻案例：星級網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務流程

第七模塊：柜面服務流程之七步曲

中銀協(xié)關于柜員的要求

1、招手禮

2、笑相問

3、雙手接

4、快準辦

5、巧營銷

6、雙手遞

7、熱情送

視頻案例：招行劉娟服務流程、河南農(nóng)信服務流程

第八模塊：柜面服務-巧營銷

1、柜面營銷工具-開口破零

2、柜面營銷工具-彈性調(diào)崗

3、柜面營銷工具-關注變動

4、柜面營銷工具-電話掃描

第九模塊：大堂服務-產(chǎn)品營銷

1、大堂營銷工具-營銷氛圍營造

2、大堂營銷工具-迎客派單

3、大堂營銷工具-分區(qū)管理

4、大堂營銷工具-高峰沙龍

【第三天】

第十模塊：客戶經(jīng)理服務流程

1、迎接客戶

2、詢問需求

3、產(chǎn)品介紹

4、簽約確定

5、熱情送別

第十一模塊：網(wǎng)點主任服務管理

1、服務管理工具-每日晨會

2、服務管理工具-每周夕會

3、服務管理工具-開門迎客

4、服務管理工具-一日三巡

5、服務管理工具-固化工具使用

團隊協(xié)作體驗、各崗位現(xiàn)場過關演練，各組pk

1、柜面服務流程及服務用語pk

2、大堂經(jīng)理服務用語pk

3、客戶經(jīng)理服務用語pk

4、每組現(xiàn)場情景演練pk

5、晨會pk

6、開門迎客pk

7、總結