【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
1、幫助學員突破營銷心理障礙； 2、識別客戶類型及客戶心理分析，分層管理維護； 3、掌握電話銷售實戰技巧方法及話術； 4、掌握客戶異議處理的技巧及營銷溝通維護的技巧； 5、掌握深度挖掘激發客戶需求和促成客戶交易的技巧； 6、總體提升員工營銷能力和營銷成功率。
課程大綱：
**板塊：電銷事業意識轉變及主動營銷養成篇
1.1從被動營銷到主動營銷的意識轉變
明確被動營銷與主動營銷之間的關系
服務與銷售相結合
對電話營銷的正確認知
電話營銷真正的目的分析
愛上電話營銷工作的秘訣
把工作變成樂趣的方法
案例：電話營銷工作帶來的成就感
1.2電銷人員主動營銷心態養成
好的心態是成功的開始
電話營銷三種悲觀心態必須突破
1) 害怕被拒絕
2) 害怕被罵
3) 不自知過度營銷
失敗來自消極的心態
客服人員心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養電銷人員銷售的自信
1.3讀懂客戶想法的五大化解恐懼策略
客戶不耐煩、發火時的應答話術
客戶需要再聯系您、敷衍時的應答話術
客戶不需要、拒絕時的應答話術
客戶覺得費用高、借口時的應答話術
客戶提出身份質疑時的應答話術
第二板塊：客戶分類維系及消費分析篇
2.1客戶分析分類維系
營銷現狀分析
客戶兩大心理述求分析
客戶目標數據篩選準備
對客戶進行四級十字分類
針對客戶類型的接洽時間及維系
2.2四大類客戶性格需求分析
八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型
2.3客戶性格特征需求溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的五點分析
1) 特征分析
2) 行為模式
3) 語言模式
4) 優缺分析
5) 心理需求
客戶性格測試工具運用
2.4客戶六種消費心理分析
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
第三板塊：電話營銷聲音運用技巧提升篇
3.1電話營銷的“聲音蠱惑 “
魅力聲音的“氣場打法”
電話中的感性營銷
塑造電話中的“帥哥美女“形象
互動：如何把客戶的每一次騷擾、贊美，轉化為促成的機會
3.2電話營銷的語氣運用
感情色彩和分量的體現方法
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
3.3電話營銷的語調運用
高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用
3.4電話營銷的語態運用
主被語態運用及語氣助詞的語態運用
練習：話術主被語態轉化及語氣組詞呈現
3.4電話營銷的語速運用
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
互動：現場聲音調整
練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速
整體練習：聲音笑容、飽滿度、魅力的現場話術演練
第四板塊：電話營銷良好氛圍溝通維護提升篇
4.1客戶溝通維護“聽“的高級技巧“說者為王術”
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
4.2客戶溝通維護“問“的高級技巧 “主動提問術”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現場演練：客戶的產品需求激活
4.3客戶溝通維護“答“的高級技巧一：”優勢引導術“
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在電話營銷中的運用
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧
4.4客戶溝通維護“答“的高級技巧二：”顧慮共情術“
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
在電話營銷中讓客戶感覺不出你的目的性
讓客戶從心底里喜歡上你
4.5客戶溝通維護“答“的高級技巧三：”友好贊美術“
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
案例：如何**贊美讓自己、同事及客戶開心
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第五板塊：電銷客戶問題解決能力提升篇
5.1客觀判斷問題的“核心提取法”
如何客觀判斷客戶問題
如何快速讀懂客戶所表達的意思
如何快速提取客戶問題的“核心問題”
“核心提取法”的三詞判斷
1) 關鍵詞
2) 結束詞
3) 重語詞
關鍵詞的提取方式
結束詞的判斷方式
重語詞的客戶思維
5.2提供替代方案的“營銷引入法”
用新的服務替換舊的服務
用新的產品替代舊的服務
如何**時間提供**新解決方案
營銷是服務的升級版服務
第六板塊：電話營銷實戰技巧提升篇
6.1藝瀧老師獨門話術技巧“三則一言”
1) “兩秒法則”
2) “停頓法則”
3) “媽爸了法則”
4) “四字真言”
6.2防止開場自殺的“抗拒絕開場白技巧”
開場白基礎：聲音、專業、禮貌、特點
好的開場白是成功的開始
自殺式開場白的三大特征
開場白設計核心四要素
電話營銷的有效開場白話術設計
演練：開場白有效話術
6.3有效產品介紹的“四加一技巧”
產品介紹的“奧利奧原則”運用
產品介紹的正面引導用詞
產品介紹的一個核心列表
產品介紹的四大實用方法
優點轉化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應法
演練：企業產品現場介紹話術運用
6.3滿意業務處理的“公式解決技巧”
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準則
異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”
**難客戶異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發個短信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“我現在不方便”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再詳細了解吧”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶說：“你們的費用太高了”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
6.4營銷成功提升的“主動促成技巧”
無效促成分析
主動促成信號的把握
有效主動促成的語言信號、感情信號、動作信號
有效主動促成的3大主動要點
1. 主動開口
2. 主動服務
3. 主動關懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：產品有效主動促成話術
