課程背景：

銀行的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶的競爭，打造一流的客戶服務能力已成為銀行競爭的新焦點。客戶服務的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。銀行需要以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升。

    現在是一個口碑為王的時代，每個銀行都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問題，才能真正讓顧客滿意。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水平的最好時機。如何及時安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業務要求?如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行營銷的切入點?妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要于行動中展現出應有的服務意識。提升服務意識是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。客戶的不滿、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環節，更是銀行能否通過客戶服務水平提升，走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務水平的關鍵。

課程收益：

1、幫助學員建立對服務的正確認知，提高員工的服務意識，掌握兩個優質服務工具，追求卓越服務；

2、通過投訴管理的學習，掌握投訴管理的7個方法、6個原則、5個程序，提升員工投訴管理的能力。

課程對象： 各崗位服務人員、客戶經理等

課程時間：6小時

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，以多樣化的教學方式如案例分析，人體雕塑、角色扮演、小組研討、游戲互動等方式授課

課程大綱：

第一單元：高瞻遠矚看服務

一、認知服務——VUCA時代下正確服務認知

1、服務的定義

2、我們為什么要服務？

二、握準服務發展的外在與內核--眼光遠

1、服務的發展

2、服務的分類

3、什么是優質的服務

工具：服務意識測試表

三、用科學的工具提升服務--定位高

1、優質服務定位工具

2、服務質量評價工具

四、服務工具到服務能力的轉化--落地準

服務落地的四個程序

1、初步接觸

2、業務切入

3、客戶培養

4、完美結束

第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”

一、投訴的意義：正確認知投訴的價值

1、客戶投訴對銀行的四大意義

2、客戶投訴對服務人員的意義

3、投訴處理不好的后果

二、投訴管理的實質“關注體驗”

三、投訴的四大分類

四、投訴處理“三不七要”

五、投訴客戶“個性特點”分析

1、情緒型客戶的特點及應對策略

2、理智型客戶的特點及應對策略

六、投訴管理的七個方法

七、投訴管理的五個程序

工具：投訴接待表

八、特殊類型客戶投訴處理技巧

九、投訴管理的六個原則

十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟

十一、防患于未然，客戶投訴預防四大關鍵