**模塊：線上線下結合經營好你的社區
一， 移動互聯網營銷精要
1. 移動互聯網核心：五位一體
移動互聯網實現了5位一體，即：人、機器、時間、地點、支付，這五大要素的連接。移動互聯網就是萬事萬物隨時隨地互聯。這使得社區經營管理中很多以前做不到的事，現在可以做到。
2. 移動互聯網思維
① 碎片化思維
l 時間碎片化
l 地點碎片化
l 需求碎片化
案例：吸粉絕招
② 粉絲思維：得粉絲者得天下
案例：360來電提醒功能干死了電話營銷行業
二， 營銷利器、工具
1. 社交網絡：
社交紅利=信息X關系鏈X互動
② 微信
③ 微信公眾號
2. O2O：虛實互動的商業模式
O2O之所以厲害，是結合了線上的“快”和線下的“實”
演練：二維碼掃天下
第二模塊：物管客戶關系管理
一， 跟物業公司打交道的關鍵點
1. 合作分成
2. 私人利益
案例：如何順利找到物業核心管理人員
3. 向客戶贈送禮品的技巧
① 把握送禮的時機與火候
l 重了燙手
l 輕了看不起
l 早了生澀
l 晚了得罪人
② 送禮時要注意態度、動作和語言表達
l 制造讓別人收禮的理由
l 創造讓別人收禮的機會
l 營造讓別人笑納的氛圍
方法：關系潤滑神器——微信紅包
要點：用于打開和維護跟物業管理人員的關系，效果極佳
4. 營銷動作對業主滿意度提升的影響
5. 會不會引發業主投訴
6. 跟物業公司各種人的全面溝通
二， 電信跟物業公司打交道存在的問題
1. 客戶經理溝通互動不夠
2. 物管對電信寬帶了解不夠
3. 物管不知道怎么向業主介紹電信寬帶
4. 物業覺得電信沒有站在物業的角度
三， 拜訪物業公司要點
1. 分析研究，家庭作業
2. 鋪墊足夠，水到渠成
3. 形式多樣，確保互信
4. 當面交流，臨門一腳
5. 各色人等，各個擊破
不同性格物業人員的應對策略
l 支配型：先迎合再影響
l 影響型：先放縱再收口
l 穩健型：先共情再共識
l 思考型：先推理再證明
視頻案例：氣勢是關鍵
四， 營銷活動組織
1. 跟物業溝通要充分
2. 小區信息全渠道覆蓋
① 橫幅
② 宣傳欄
③ 樓道信箱
④ 樓宇海報
3. 鋪墊要充分
4. 造勢要掀起高潮
5. 營銷活動組織到位
第三模塊：社區用戶經營管理
一， 社區中的各類用戶分析
1. 小店主
2. 網商微商
3. 打工人員
4. 小企業
5. 地產中介
6. 快遞
7. 社區醫院
8. 其他……
二， 用戶獲取的方法
1. 上門拜訪
2. 手機短信
3. 微信
4. QQ
三， 社區用戶經營理念
1. 建魚塘
2. 培育社區生態圈
第四模塊：客戶服務和維系挽留技巧
一， 競爭情報收集
1. 情報渠道
2. 收集方法
① 開門見山法
② 提問驗證法
③ 內攻碉堡法
④ 外圍調查法
⑤ 曲線救國法
⑥ 估算推測法
二， 服務營銷精要
1. 營銷往往是一錘子買賣，服務可以創造可持續價值
案例：物業為什么是萬科地產的核心競爭力？
2. 服務是創造客戶粘度好的方法
3. 客戶流失的原因羅列
4. 社區經理身份定位的轉型：寬帶講師->寬帶管家
5. 手機是社區客戶經營好的CRM系統
三， 服務補救重建關系
1. 客戶對服務失誤的反應
2. 客戶流失的原因羅列
① 服務商沒有換位思考
② 不方便
③ 服務失誤
④ 冷漠
⑤ 不及時處理
⑥ 更好的選擇
3. 流失客戶的維系挽留措施
① 快速行動
② 提供充分的解釋
案例：HP的未被招聘說明信
③ 和善地對待客戶
④ 培養與客戶的關系
⑤ 從補救中吸取教訓
案例：離職面談，其言也善
⑥ 妥善地處理投訴
⑦ 鼓勵并跟進抱怨
