課程背景

在銀行劇烈轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)的各個(gè)崗位都暴露出諸多不足。理財(cái)經(jīng)理這個(gè)本來(lái)應(yīng)該為網(wǎng)點(diǎn)完成“臨門(mén)一腳”的關(guān)鍵崗位更是表現(xiàn)出不少缺陷。首先，營(yíng)銷(xiāo)觀念落后，大部分理財(cái)經(jīng)理還是以產(chǎn)品推銷(xiāo)為導(dǎo)向，而不是以客戶的需求為導(dǎo)向；其次，挖掘客戶需求的能力普遍缺失，一般的理財(cái)經(jīng)理習(xí)慣于在沒(méi)有弄清楚客戶需求時(shí)就介紹自己的產(chǎn)品；再次，在介紹產(chǎn)品呈現(xiàn)方案時(shí)，過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，缺乏對(duì)客戶心理感知的判斷，造成客戶聽(tīng)不懂或者認(rèn)同度低；再其次，面對(duì)客戶眾多的異議，或信心不足，或應(yīng)對(duì)不當(dāng)，成交率低；最后，對(duì)存量客戶的分析挖掘、跟進(jìn)服務(wù)和再次營(yíng)銷(xiāo)的能力不足，造成大量客戶處在休眠狀態(tài)。 ...... 本課程是以滿足客戶深層需求為導(dǎo)向的顧問(wèn)式銷(xiāo)售系統(tǒng)，可以使學(xué)員學(xué)會(huì)： ?強(qiáng)大而行之有效的顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 ?發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導(dǎo)客戶需求的能力 ?實(shí)戰(zhàn)高效的銷(xiāo)售方法 ?運(yùn)用一系列銷(xiāo)售工具 ?塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 ?了解客戶的性格、特點(diǎn)，少走彎路 ?與客戶談判和博弈的能力 ?提升成交能力 ?優(yōu)質(zhì)地提供服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度和粘度

課程大綱

**章：建立資源平臺(tái)

主動(dòng)出擊，發(fā)現(xiàn)新客戶（增量客戶）

1. 在CRM系統(tǒng)中找客戶的聯(lián)系方式

（1）對(duì)于留了手機(jī)號(hào)的客戶

l 對(duì)于在手機(jī)通訊錄中發(fā)現(xiàn)開(kāi)了微信的客戶

? 加入通訊錄

? 加微信

? 分類(lèi)

? 建微信群

案例：一次金融討論帶來(lái)50個(gè)粉絲

? 精準(zhǔn)推送

l 對(duì)于在手機(jī)通訊錄中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)微信賬戶的客戶

? 醞釀，等方案成型后（群）發(fā)短信

（2）對(duì)于留了QQ的客戶

? 加QQ

? 分類(lèi)

? 加群

? 精準(zhǔn)推送

（3）郵箱地址

? 醞釀，等方案成型后（群）發(fā)郵件

2. 建立公眾平臺(tái)

理念：可以教育客戶，就可以交易客戶

方法：把你的平臺(tái)建成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的頻道

案例：“郵銀轉(zhuǎn)型”學(xué)習(xí)頻道不斷上漲的粉絲量

3. 把客戶分類(lèi)

l 小企業(yè)主

l 大企業(yè)高管

l 工薪階層

l 老年人

案例：廣場(chǎng)舞帶來(lái)了千萬(wàn)大儲(chǔ)戶

l 屌絲

4. 設(shè)計(jì)各種類(lèi)型的“連續(xù)劇”

案例：高富帥的游艇人脈圈

案例：小業(yè)主融資難的出路

案例：大媽的養(yǎng)生之道

案例：屌絲的微店

5. 引流到線下

l 營(yíng)銷(xiāo)沙龍

方法：沙龍營(yíng)銷(xiāo)成功秘笈

案例：銀行VIP客戶答謝會(huì)的100萬(wàn)保單

l 到客戶公司拜訪

l 吸引客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳

第二章：電話銷(xiāo)售流程

1. 準(zhǔn)備

（1）目標(biāo)：

l 制定聯(lián)系計(jì)劃和策略

（2）行動(dòng)要點(diǎn)：

l 客戶信息的提前收集與分析

l 明確打電話的目的和目標(biāo)

l 各種形式的預(yù)熱（短信，QQ，微信）

案例：三個(gè)月不理會(huì)的客戶為什么回頭？

l 電話邀約的大數(shù)和漏斗

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備？

2. 開(kāi)場(chǎng)

（1）目標(biāo)：

l 引起對(duì)方興趣

l 給客戶留下深刻印象

（2）行動(dòng)要點(diǎn)：

l 親切的問(wèn)候

l 吸引人的自我介紹

l 澄清打電話的目的

l 轉(zhuǎn)向探詢

案例：與工資代發(fā)戶老大直接通電話

3. 探詢

（1）目標(biāo)：

l 證實(shí)信息的準(zhǔn)確性

l 確認(rèn)客戶的需求

l 探求需求產(chǎn)生的原因

（2）行動(dòng)要點(diǎn)：

l 提問(wèn)親切自然

l 說(shuō)話具有邏輯性

l 結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)工具

案例：應(yīng)及時(shí)、頻繁地跟進(jìn)拍板的人

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何探詢客戶金融需求？

4. 推薦

（1）目標(biāo)：

l 引導(dǎo)客戶靠近成交

l 吸引客戶面談

（2）行動(dòng)要點(diǎn)：

l 避免過(guò)多銀行術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言通俗易懂

l 緊扣客戶需求點(diǎn)

l 不要太啰嗦，不要指望一個(gè)電話就能夠搞定客戶

案例：不是所有項(xiàng)目我們都可以搞定

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶可能的反映和處理模式

5. 跟進(jìn)

（1）目標(biāo)：

l 成功的客戶：滿足客戶期望

l 暫不成功的客戶：繼續(xù)研究，長(zhǎng)期跟進(jìn)

（2）行動(dòng)要點(diǎn)：

l 對(duì)不同類(lèi)型的客戶采取不同的跟進(jìn)策略

l 深挖客戶身邊的資源

l 電話結(jié)束后的跟進(jìn)及分析

案例：處理客戶的抱怨

第三章：顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程

0. 事前準(zhǔn)備：解析產(chǎn)品——精熟產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)

評(píng)估產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

l 顯性價(jià)值

l 隱性價(jià)值

案例：招行的零售和郵儲(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)

l 顯性成本

l 隱性成本

1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的好方式

1) 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造要到位

視覺(jué)？——海報(bào)，LED屏，DM單，環(huán)境

聽(tīng)覺(jué)？——貴賓室和VIP室音樂(lè)

嗅覺(jué)？——空氣的清新

意念？——這是一個(gè)專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)

2) 客戶經(jīng)理如何柔和切入？

接近顧客的方法

2. 挖掘需求——發(fā)現(xiàn)客戶的買(mǎi)點(diǎn)

1）深入挖掘客戶需求是銷(xiāo)售的永恒主題

視頻案例：投其所好撞開(kāi)一扇門(mén)——柔和切入話題是銷(xiāo)售成功的前提

2）銷(xiāo)售方法：漸次激活法

3）工具：SPIN模式挖掘需求

視頻案例：誰(shuí)占了上風(fēng)？——高超的提問(wèn)技巧是挖掘客戶需求的關(guān)鍵

l 背景問(wèn)題：尋找客戶的傷口

l 難點(diǎn)問(wèn)題：揭開(kāi)傷疤

l 暗示問(wèn)題：傷口上撒鹽

l 示益問(wèn)題：給傷口抹藥

SPIN情景案例

銷(xiāo)售情景演練

3. 介紹產(chǎn)品——擊穿客戶的核心需求

1）顧客性格解析——不同類(lèi)型顧客的分析及對(duì)策

l 不同客戶的做事風(fēng)格

視頻案例：氣勢(shì)是關(guān)鍵

視頻案例：細(xì)節(jié)強(qiáng)迫癥

l 不同客戶的應(yīng)對(duì)策略

? 支配型：先迎合再影響

? 影響型：先放縱再收口

? 穩(wěn)健型：先共情再共識(shí)

? 思考型：先推理再證明

2）其他角度的客戶類(lèi)型總結(jié)

3）產(chǎn)品介紹方法 – FABE

l Feature :      產(chǎn)品特色、屬性

l  Advantage :     這些特色的優(yōu)點(diǎn)

l  Benefits :      這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益

l  Evidence:       證據(jù)

/Experience:     體驗(yàn) 

案例：郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)頁(yè)首頁(yè)的公告

4）無(wú)成交離場(chǎng)的應(yīng)對(duì)方案

4. 體驗(yàn)比較——讓客戶下定決心選自己

1) 給客戶一系列證據(jù)

l 熱烈的銷(xiāo)售氛圍

l 送出的禮品

l 成疊的發(fā)票

l 橫幅

l 海報(bào)

2) 正確的報(bào)價(jià)方法

l 不要直接報(bào)價(jià)

l 鋪墊

l 增加支柱

l 講故事

視頻案例：高價(jià)值產(chǎn)品的報(bào)價(jià)方法

3) 競(jìng)品比較

5. 談判成交——促成雙方結(jié)合

1）工具：讓客戶順從的六大武器

l 互惠

l 承諾及一致

視頻案例：

l 社會(huì)認(rèn)同

l 喜好

l 知名

l 短缺

案例：真去倉(cāng)庫(kù)了嗎？

2）方法：換位突破法

視頻案例：換位突破侯昌平