第一講  服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面

從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)

服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)

向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法

高效服務(wù)供應(yīng)鏈與服務(wù)利潤(rùn)鏈

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

為什么產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題客戶依然不滿

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度

讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素

管理客戶期望的方程式

最經(jīng)典的客戶滿意管理模型

第三講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的客戶忠誠(chéng)

塑造客戶忠誠(chéng)的渠道與方法

用服務(wù)承諾提升客戶忠誠(chéng)度

如何讓不滿的客戶更忠誠(chéng)

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的路徑圖

客戶忠誠(chéng)的KPI指標(biāo)體系

第四講：服務(wù)產(chǎn)品的策劃與結(jié)構(gòu)

影響客戶期望的因素分析

面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)服務(wù)

讓不同需求客戶得到匹配的服務(wù)

企業(yè)個(gè)性化服務(wù)與整體解決方案設(shè)計(jì)

搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)

第五講：客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)

能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析

設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法

拆解出影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素

設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶好感

有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定

第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理

99%的客戶滿意是不是足夠

用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)

到底什么叫服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析

影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)

培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論